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盈盛电商代运营:这一套客服话术,完美解决中差评!

2019-07-10 17:43:35    责任编辑:    字体:

淘宝越来越重视店铺信誉,对于很多店家来说,中差评的影响还是很大的,为了店铺,这也是很多店家不得不去处理的头疼事情。解铃还须系铃人,中差评源于客户本身,而和客户直接对接的是客服了,提升客服处理问题的能力,能够直接提升客户的体验度,客户觉得服务好了,中差评自然是不存在的。

这里分享一套客服话术技巧,帮助各位店家解决中差评问题。

1、开场白,确认身份

话术:您好,请问是×××先生/女士吗?我这边是×××店的×××。我想了解下,您之前×月×号在我们店购买过××颜色××产品,您还记得吗?

确认对方是否是本人,这里要直接说出姓名,因为有些可能不是本人,但是认识的,我们要的是找到可以解决问题的人。然后直接进入问题,勾起客户的回忆。

2、了解问题

请问您对我们的产品觉得还满意吗?

话术:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。我代表××店铺向您真诚的道歉!

思路:理解(同一战线)——同情——道歉。特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分,不要过于职业化。

3、引入正题

话术:您看,我有一个小小的请求,因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的,如果您觉得我的服务还不错的话,您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的,我也有业绩考核的,所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了。

4、不同结果处理方法

(1)同意修改:赞美肯定客户的为人,马上跟进修改流程。

(2)态度犹豫:赞美肯定客户,博取客户的同情。(嘴巴甜)

话术:您看这么晚了,我的同事都下班了,我还在加班,现在找工作不容易,做好一份工作更不容易,我很珍惜这份工作,真的很希望您能帮助支持一下,我会很感谢您的。

(3)不同意或有要求:赞美肯定客户,询问客户解决要求。

真的对不起,我很理解您的心情,我也是很有诚意在帮您解决问题的,这样吧,我跟店长请示一下,看能不能给你做出一点补偿,这是我们的一点心意,礼轻情义重,大家交个朋友哈。

5、最后谨记四个大字:以德服人。

———深圳盈盛电子商务技术有限公司

来源:八桂网

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